Ngày nay, sự thuận tiện và nhanh chóng khi di chuyển từ quốc gia này đến quốc gia khác đã dẫn đến việc gia tăng một số lượng lớn khách lưu trú nước ngoài. Tuy nhiên, sự đa dạng về nền văn hóa có thể dẫn đến cách tiếp nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau. Nhiều nhân viên khách sạn cảm thấy bối rối khi cùng một thái độ niềm nở, cùng một hành động thể hiện sự quan tâm nhưng khách hàng đến từ Nhật Bản và khách hàng người Mỹ lại không có cảm nhận giống nhau. Bởi khách hàng phương Tây chú trọng tiện nghi, cơ sở vật chất và tốc độ phục vụ, trong khi khách hàng phương Đông quan tâm đến thái độ, sự ân cần và tận tâm của người phục vụ. Do đó, hiểu được bản sắc văn hóa, hiểu được suy nghĩ và hành vi để đưa ra những cách thức phục vụ phù hợp sẽ là điểm mấu chốt mở ra vô vàn cơ hội trên thị trường cho những chủ đầu tư khách sạn. Vậy dịch vụ khách sạn ở các quốc gia có sự khác nhau như thế nào, cùng tìm hiểu với Decox Design qua bài viết sau nhé.
Những khác biệt văn hóa cần lưu ý khi cung cấp dịch vụ khách sạn theo từng quốc gia
• Ngôn ngữ và những biểu hiện phi ngôn ngữ (dáng điệu, cử chỉ,...)
• Trang phục
• Ẩm thực và thói quen ăn uống
• Thời gian và tốc độ phục vụ
• Mối quan hệ, địa vị xã hội
• Phong tục và những điều cấm kỵ
Nhận báo giá
Nền ẩm thực và thói quen ăn uống của khách hàng sẽ có sự khác biệt ở các quốc gia
Người Nhật sống khép tín, tuân thủ chặt chẽ những quy tắc, lễ nghi, không bao giờ thể hiện trực tiếp mong muốn và hiếm khi bày tỏ sự khó chịu với người khác. Vì thế, nhiều nhân viên khách sạn không thể nắm bắt được tâm tư khách hàng và dù luôn luôn mỉm cười chào hỏi, nhanh chóng đáp ứng những yêu cầu nhưng vẫn nhận được những lời phàn nàn từ khách Nhật rằng họ không được quan tâm.
Nhận báo giá
Khách sạn Hyatt Regency Tokyo - Nhật Bản
Đây là một tình huống hiểu lầm văn hóa điển hình. Nếu khách hàng phương Tây thường nhìn vào miệng của đối phương để cảm nhận sự chào đón và thân thiện, thì người Nhật ít để ý tới vẻ mặt của nhân viên mà quan tâm nhiều đến cử chỉ và cách tiếp cận. Đối với họ, hành động biểu hiện sự chào đón và tôn trọng là gập người và cúi đầu chào với hai tay khép trước bụng. Mỉm cười và chào hỏi xã giao chỉ nên thực hiện khi họ đã quen biết và có cảm tình với bạn.
Nhận báo giá
Nhật Bản là đất nước đạt trình độ bậc thầy về phục vụ. Ở đó, nhân viên tận tâm phục vụ khách hàng với mong muốn mình cũng được phục vụ tận tâm như vậy. Trong suy nghĩ của người Nhật, khách hàng hài lòng hay không về sự phục vụ của bạn là điều đương nhiên bạn phải biết rõ hơn ai hết. Hơn nữa, người Nhật ngại ngùng khi trực tiếp bày tỏ đánh giá bản thân đối với người khác, vì thế họ không bao giờ phàn nàn trực tiếp. Nếu bạn muốn tham khảo ý kiến, chỉ cần để sẵn phiếu khảo sát trên phòng, điều này sẽ giúp họ cảm thấy thoải mái hơn.
Nhận báo giá
Thiết kế khách sạn dành cho khách Nhật thường thiên về sự mộc mạc, ấm cúng
Khách Nhật quan tâm đến thương hiệu, những tiện nghi sang trọng và những nghi thức dành cho khách hàng quan trọng. Họ thích được phục vụ bởi những nhân viên đeo găng tay trắng và đồng phục cao cấp, chỉn chu. Đặc biệt, họ quan tâm đến an toàn, an ninh trong phạm vi khách sạn cũng như bên ngoài khách sạn.
Nhận báo giá
Một số điều cần lưu ý để đem lại sự hài lòng cho khách hàng người Nhật:
• Tôn trọng sự riêng tư và yên tĩnh tuyệt đối của khách hàng và để ý đến hành lý cá nhân của khách khi nhận và trả phòng, tránh thất lạc, mất mát tài sản cá nhân.
• Do hạn chế về tiếng Anh, cần có nhân viên biết tiếng Nhật giúp thuận tiện hơn trong giao tiếp. Các tờ rơi, menu ăn uống tại phòng có hình ảnh minh họa để khách Nhật dễ dàng chọn lựa.
• Đối với đoàn khách, cần xếp phòng theo thứ bậc. Không xếp phòng hoặc tầng có số 4.
Nhận báo giá
Khi xếp phòng cho khách Nhật cần tránh con số 4
Dịch vụ khách sạn đối với khách hàng Trung Quốc
Là quốc gia đông dân nhất thế giới và dù có thói quen tiêu dùng rộng rãi khi đi du lịch, khách Trung Quốc vẫn là những đối tượng khiến nhiều thị trường vừa thèm muốn vừa e ngại. Những thành kiến nặng nề về thái độ ứng xử của khách hàng Trung Quốc đã kéo tuột chất lượng phục vụ đối với họ. Hoặc là từ chối phục vụ, còn khi đã chấp nhận phục vụ thì mọi khách hàng đều bình đẳng như nhau.
Nhận báo giá
Khu vực tiền sảnh khách sạn Waldorf Astoria Hạ Môn - Trung Quốc
Những lời phàn nàn chuyển biến thành xung đột dữ dội của khách Trung Quốc chủ yếu xuất phát từ định kiến cá nhân và sự vụng về trong ứng xử của nhân viên khách sạn. Vì thế, các chủ đầu tư khách sạn cần có nhận thức và chiến lược sáng suốt, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất đến khách hàng, đồng thời hướng dẫn khách hàng có những hành xử đúng mực.
Nhận báo giá
Một số điều cần lưu ý để đem lại sự hài lòng cho khách hàng người Trung Quốc:
• Tôn trọng và quan tâm triệt để đến những yêu cầu của họ. Sự cần mẫn và tận tụy của nhân viên phục vụ được đánh giá cao hơn chất lượng tiện nghi.
Nhận báo giá
• Cũng như khách Nhật, tránh xếp phòng hoặc tầng có liên quan đến số 4. Đối với những khách hàng quan trọng, xếp phòng hoặc tầng có đuôi số 8 hoặc 9 sẽ khiến họ cảm thấy được tôn trọng và hài lòng.
Nhận báo giá
Số tầng và số phòng cũng có thể ảnh hưởng đến đánh giá trải nghiệm của khách hàng
• Tránh giao tiếp bằng mắt. Cần có nhân viên biết tiếng Trung giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn.
• Trang bị bình đun nước nóng trong phòng ngủ vì khách Trung Quốc có thói quen uống trà thường xuyên.
Nhận báo giá
Nên bố trí thêm khu vực dành riêng cho việc trà đạo đối với nhóm khách hàng Trung Quốc
Đối với khách hàng theo đạo Hồi giáo
Tại Việt Nam, đặc biệt là Thành phố Hồ Chí Minh, lượng khách hàng theo đạo Hồi đến từ Malaysia, Indonesia, Ấn Độ và Trung Đông ngày càng gia tăng đã hình thành một thị trường riêng biệt chuyên phục vụ nhóm khách hàng này. Bên cạnh những cơ sở vật chất có công năng dành riêng cho khách Hồi giáo như nơi cầu nguyện, khu ăn uống riêng biệt, dịch vụ spa,... các khách sạn cần huấn luyện đào tạo cho nhân viên những kỹ năng phù hợp để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
Nhận báo giá
Không gian nội thất bên trong khách sạn Ajwa Hotel Sultanahmet - Istanbul
Một số điều cần lưu ý để đem lại sự hài lòng cho khách lưu trú theo đạo Hồi:
• Do quy định của đạo Hồi, khách hàng nữ không được phép giao tiếp với đàn ông lạ, vì thế cần chú ý cử nhân viên phù hợp.
• Thiết kế một khu vực hành lễ và ăn uống riêng biệt. Tránh làm phiền khi họ đang thực hiện các nghi lễ, chú ý đến những thức ăn họ có thể ăn và những loại thức ăn cấm kỵ.
Nhận báo giá
• Dùng cả bàn tay khi hướng dẫn hoặc chỉ đường, đưa đồ vật bằng cả hai tay hai tay, tuyệt đối không dùng tay trái khi bắt tay.
• Trang bị những cuốn kinh Koran trong ngăn kéo phòng ngủ. Đây được xem là hành động thể hiện sự trân trọng và quan tâm đến khách hàng đối với người Hồi giáo.
Nhận báo giá
Phòng khách sạn được thiết kế với những đặc trưng thuộc về tín ngưỡng
Dịch vụ khách sạn đối với khách hàng người Mỹ
Người Mỹ có xu hướng hài lòng về tiện nghi, cơ sở vật chất của khách sạn hơn là thái độ hay sự ân cần của nhân viên phục vụ. Họ quan tâm đến tốc độ và thái độ, "Yes, Sir & Done" (Dạ, thưa ngài và đã xong) là những điều họ thích nghe và trông đợi.
Nhận báo giá
Khách sạn The Peninsula Chicago - Mỹ
Một số điều cần lưu ý để đem lại sự hài lòng cho khách hàng người Mỹ:
• Tôn trọng sự riêng tư của khách hàng. Không cần túc trực liên tục nhưng luôn sẵn sàng khi họ có yêu cầu.
Nhận báo giá
• "Lady first" (phụ nữ trước tiên) là một nguyên tắc quan trọng cần tuân thủ trong bất kỳ điểm trải nghiệm nào trong và ngoài khách sạn.
Nhận báo giá
Khu vực trang điểm chuyên dụng dành cho phái đẹp
• Vào những dịp sinh nhật, tuần trăng mật, kỉ niệm ngày cưới,... họ rất thích khi nhân viên nhận ra và chúc mừng, đối xử đặc biệt với họ.
Nhận báo giá
• Giao tiếp bằng ánh mắt để biểu lộ sự quan tâm.
Nhận báo giá
Đối mặt cùng sự khác biệt về văn hóa, các chủ đầu tư khách sạn cần có một sách lược nghiêm túc và bài bản để ứng phó với đa dạng đối tượng khách hàng. Hãy tìm hiểu những đặc tính của các nền văn hóa, chuẩn bị sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng và đào tạo nhân viên những kỹ năng phục vụ đa văn hóa. Sự thấu hiểu và tận tâm là yếu tố quan trọng nhất mang lại hài lòng cho toàn bộ khách hàng. Decox Design với nhiều năm trong lĩnh vực tư vấn thiết kế xây dựng, vận hành khách sạn. Hãy liên hệ với Decox nếu bạn đang muốn được gặp gỡ và lắng nghe lời tư vấn từ các chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực khách sạn, lập kế hoạch về tài chính, thiết kế xây dựng và vận hành cho dự án của mình một cách chuyên nghiệp và bài bản nhất.
>>Tham khảo thêm tại bài viết: Giới thiệu dịch vụ thiết kế và vận hành khách sạn
Thiết kế và trang trí phòng trong khách sạn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc gây ấn tượng khách hàng, quyết định đến vấn đề chọn thuê và thúc...
Khách sạn 2 sao là loại hình khách sạn nổi bật, chiếm thị phần khá cao trong phân khúc bình dân. Đây là phân khúc khách sạn được nhiều khách hàng ưu tiên...
Bên cạnh khu vực chức năng chính của loại hình khách sạn - phòng ngủ thì nhà hàng khách sạn cũng đóng vai trò quan trọng không kém. Đây là không gian chính...
Thị trường khách sạn đầy tiềm năng luôn nằm trong top những lĩnh vực hot nhất hiện nay. Khi mà sự hội nhập hóa diễn ra nhanh chóng, du khách đến nghỉ...
Màu sắc và ánh sáng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc kích thích thị giác, gây ấn tượng và tác động đến xúc cảm người dùng. Với hàng loạt ưu...
Song song với nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng ngày một tăng cao thì chất lượng, dịch vụ đặc biệt là xếp hạng sao của khách sạn là điều mà nhiều khách hàng...
Ngược dòng lịch sử, có thể nói người Pháp đã mang nền kinh doanh khách sạn du nhập vào Việt Nam và đặt nền móng phát triển vững vàng cho ngành dịch vụ...
10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc nội thất tại Việt Nam, Decox mang đến những giá trị sống mới, chuẩn mực mới, hãy để chúng tôi mang đến giá trị tinh thần và sự bền vững cho cuộc sống của bạn. Tìm hiểu về Decox tại đâyXem ngay
Quy trình làm việc
Một sản phẩm đẹp cần nhiều thời gian để thực hiện, và còn cần thêm hàng chục những bàn tay nhân sự tham gia vào quá trình xây dựng và phát triển, hãy cùng tìm hiểu nhéXem thêm
Nhận báo giá
Nhận báo giá
Nhận báo giá
Nhật Bản là đất nước đạt trình độ bậc thầy về phục vụ. Ở đó, nhân viên tận tâm phục vụ khách hàng với mong muốn mình cũng được phục vụ tận tâm như vậy. Trong suy nghĩ của người Nhật, khách hàng hài lòng hay không về sự phục vụ của bạn là điều đương nhiên bạn phải biết rõ hơn ai hết. Hơn nữa, người Nhật ngại ngùng khi trực tiếp bày tỏ đánh giá bản thân đối với người khác, vì thế họ không bao giờ phàn nàn trực tiếp. Nếu bạn muốn tham khảo ý kiến, chỉ cần để sẵn phiếu khảo sát trên phòng, điều này sẽ giúp họ cảm thấy thoải mái hơn.
Nhận báo giá
Nhận báo giá
Một số điều cần lưu ý để đem lại sự hài lòng cho khách hàng người Nhật:
Nhận báo giá
Nhận báo giá
Nhận báo giá
Một số điều cần lưu ý để đem lại sự hài lòng cho khách hàng người Trung Quốc:
Nhận báo giá
• Cũng như khách Nhật, tránh xếp phòng hoặc tầng có liên quan đến số 4. Đối với những khách hàng quan trọng, xếp phòng hoặc tầng có đuôi số 8 hoặc 9 sẽ khiến họ cảm thấy được tôn trọng và hài lòng.
Nhận báo giá
Nhận báo giá
Nhận báo giá
Nhận báo giá
• Dùng cả bàn tay khi hướng dẫn hoặc chỉ đường, đưa đồ vật bằng cả hai tay hai tay, tuyệt đối không dùng tay trái khi bắt tay.
Nhận báo giá
Nhận báo giá
Nhận báo giá
• "Lady first" (phụ nữ trước tiên) là một nguyên tắc quan trọng cần tuân thủ trong bất kỳ điểm trải nghiệm nào trong và ngoài khách sạn.
Nhận báo giá
Nhận báo giá
• Giao tiếp bằng ánh mắt để biểu lộ sự quan tâm.
Nhận báo giá
Đối mặt cùng sự khác biệt về văn hóa, các chủ đầu tư khách sạn cần có một sách lược nghiêm túc và bài bản để ứng phó với đa dạng đối tượng khách hàng. Hãy tìm hiểu những đặc tính của các nền văn hóa, chuẩn bị sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng và đào tạo nhân viên những kỹ năng phục vụ đa văn hóa. Sự thấu hiểu và tận tâm là yếu tố quan trọng nhất mang lại hài lòng cho toàn bộ khách hàng.
